COVID-19, El pretexto perfecto para el pésimo servicio

Comienzo mi post haciendo una apuesta con el lector. Elija al azar la primera compañía de servicios o de productos (como líneas aéreas, compañías telefónicas, energéticas, retail, pizzerías, etc.), que le venga a la mente. Puede incluir, si así lo desea, oficinas gubernamentales, ayuntamientos, ministerios, diputaciones, etc., y a continuación le invito a que llame por teléfono a su servicio de atención al cliente/ciudadana.

Sin temor a equivocarme, invariablemente le atenderá una locución que le dirá algo más o menos así: “Bienvenido a nuestro centro de atención al cliente/usuario/ciudadano de XXXXX, debido a la situación actual por la pandemia del COVID-19 los tiempos de espera son más altos de lo habitual, le rogamos que visite nuestra web, donde encontrará los mismos servicios y podrá realizar las mismas gestiones que puede hacer por teléfono. Si desea continuar permanezca a la espera para ser atendido”. Los anglosajones la llaman un virtual switchboard (conocida como centralita virtual en castellano), pero a mi me gusta llamarlas voces espeluznantes (y también tengo para ellas un nombre en inglés: creepy voices).

Vayamos por partes. En primer lugar, la locución te sugiere que si navegas por la web de la entidad puedes hacer lo mismo que por la vía telefónica, y es aquí donde doblo mi apuesta. De ninguna manera puedes hacer exactamente las mismas gestiones vía web que por teléfono, especialmente si no puedes encontrar lo que buscas en la web, que es lo más habitual. La mayoría de las páginas web de las empresas son verdaderos galimatías ininteligibles. En realidad el mensaje que la entidad está enviando es: “no nos molestes y búscate la vida en nuestra web… ¡suerte!”

Las empresas y entidades creen que las centralitas virtuales son un paso adelante en la atención al cliente, cuando en realidad son 3 saltos mortales hacia atrás que favorecen la destrucción de las relaciones con los clientes. Evidentemente los proveedores de estos servicios se sentirán ofendidos en lo más profundo por mis palabras. Los más honestos reconocerán que sus soluciones son poco óptimas o excesivamente básicas en cuanto a servicio, sin embargo alegarán también que cuentan con sistemas de rendimiento superior, más robustos, completos y con altas prestaciones.

La verdad es que aunque una empresa se pueda permitir pagar por el servicio de centralita virtual más completo, eso sólo significa que la voz de la locución es menos robótica comparada con la del servicio básico, asimismo tendrá un mayor número de enrutamientos, grabaciones de llamadas, variedades de música en espera o alguna perlita ornamental más.

En segundo lugar, en las locuciones se incluye la ya omnipresente frase “debido al COVID-19” que es la antesala ineludible para excusarse sobre aquello que no puede hacerse. El COVID-19 es un virus sumamente desconocido en sus consecuencias y tratamiento, pero algo que no sabíamos es que, paralelamente al serio impacto en la salud de las personas y al arduo trabajo que muchos profesionales realizan para luchar contra este mal, el COVID, con todos mis respetos, también ha demostrado infectar con un alto grado de incompetencia a casi todas las organizaciones y oficinas gubernamentales.

En realidad, las crisis (según la filosofía japonesa) deben servir para hacer una pausa y repensar los procesos, para ajustar en términos de necesidades de los clientes, para replantear políticas desactualizadas o inoportunas, para simplificar procesos otrora engorrosos, en definitiva, como una oportunidad, motivación y  estímulo para mejorar, no para justificar por qué no somos capaces de hacer las cosas.

Antes del COVID-19 muchas organizaciones ofrecían un pésimo servicio y hoy lo siguen haciendo, la única diferencia es que ahora es más vendible argumentar que ese mal servicio se debe a “algo” que está fuera de su control, eso en realidad se llama deslindarse de su responsabilidad y en mis palabras lo llamo política de cobardía corporativa (o gubernamental).

Las organizaciones se esconden detrás del COVID-19 para decir por qué no hacen lo que deberían hacer (de ahí que digan “debido al COVID-19 no podemos atenderle”). Desde mi punto de vista, deberían utilizar al COVID pero en otro sentido, por ejemplo con locuciones (y servicios consecuentes desde luego) que dijesen: “a pesar del COVID-19 seguimos atendiendo con prontitud y eficacia”. Sólo por la redacción de los mensajes queda claro el mensaje que cada uno quiere enviar a sus clientes.

En tercer lugar, algunos mensajes incluso terminan la locución con la frase, “por lo que no podremos atenderle” y a continuación te cortan la llamada, que es el equivalente a que un empleado de la empresa te cuelgue el teléfono. Una empresa de servicios o una entidad de atención ciudadana, hay que decirlo con todas sus letras: DEBE atender las llamadas de sus clientes/usuarios y voy un paso más allá: TODAS las llamadas de sus clientes/usuarios. Esto no es opcional ni negociable.

De hecho en algunas centralitas se puede advertir que de forma aleatoria pueden arrojar locuciones del tipo “manténgase a la espera que en breve le atenderemos” o bien “no podemos atenderle por el momento”, pero esto no responde a demanda de llamadas, sino a una simple programación, es decir, la propia entidad programa para que salte un mensaje u otro alternadamente. Resultado: quitarse de encima al 50% de los clientes/usuarios que llaman.

Aún así, y teniendo en cuenta las limitaciones de personal y de infraestructuras, es completamente factible que la atención pudiese ser un poco más decente. Por ejemplo, debido a que algunas locuciones le piden que se identifique con su número de carné de identidad, con su número de póliza o con su número de teléfono, podrían tener la amabilidad de devolverle la llamada cuando ellos (porque han sido ellos) no han podido [querido] atender su llamada. Que no le engañen, la tecnología actual permite realizar este proceso y sería una gran oportunidad para las organizaciones en lo que se refiere a la atención al cliente. Sólo requiere una inversión mínima, pero eso sí, voluntad para querer hacerlo, y los beneficios se reflejarían abundantemente en la cuenta de resultados, ¡qué pena que no se den cuenta de algo tan básico!

En cuarto lugar, se encuentran los conocidos como menús de opciones IVR (Interactive Voice Response), es decir aquellos en donde la locución le pide que diga números, letras o frases para interactuar con el menú y dirigirle (con mucha suerte) a la plataforma de atención correcta. Y aquí planto mi última apuesta, ¡todo o nada!. Llame por teléfono a una empresa que cuente con esta “avanzada tecnología” mientras se graba en vídeo con el móvil o al menos mientras se mira al espejo. Podrá ver su cara de perfecto infeliz y advertirá a todas luces lo estúpido que le hace lucir su empresa de confianza o la entidad que le gobierna. Para que encima el sistema le envíe al departamento equivocado.

En quinto lugar, la espera al teléfono… ¡y muchas veces con una música horrible! De acuerdo con el Observatorio de Atención al Cliente 2019 – BVA, el 69% de los clientes en España cuelgan antes de 1 minuto si se les mantiene a la espera. Ello significa que las organizaciones pierden a 3 de cada 4 clientes/usuarios por minuto. ¿Y quiere que le cuente la peor parte? Las empresas conocen estos datos, pero no les interesa. Las organizaciones cometen un grave error con esto, ya que anteponen las políticas de la empresa al feedback, sugerencias, quejas y observaciones  que pueden hacer sus clientes. Esta es una oportunidad que vale oro molido, ya que un cliente puede dar una idea para una nueva presentación de un producto, una simplificación de un servicio, detectar una errata o incluso para fidelizarle.

Por desgracia el COVID es una de esas cosas que no llegó y se irá como una moda, sino que lo verán nuestros hijos y nietos no natos. Pero la gran diferencia la harán las organizaciones que tomen al COVID (o a cualquier obstáculo) como una promesa al cliente para dar incluso un mejor servicio “a pesar de la pandemia” y no para justificar, muchas veces sin siquiera estar relacionado con el virus, que “debido a la pandemia” ahora todo lo que hacen mal se justifica o debe perdonarse.

Invito al lector a que se manifieste con sus operadores de servicios, con sus empresas y con sus oficinas de gobierno locales y nacionales para que no le sigan viendo la cara… sólo recuerde el video de usted hablando con la máquina, quizá eso le de el coraje suficiente para empujar en el mismo sentido que yo. Mi lucha es porque las organizaciones tengan un capital humano de mayor calidad y un servicio excepcional. Por cierto, si usted trabaja para una empresa que utiliza estas estrategias puede contratarme para que les ayude a evitar el fracaso, porque no se equivoque, con COVID o sin él, los clientes cada vez están mejor informados y exigirán mejor atención al cliente.

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Las malas universidades: “Convivir, más que competir”

La frase entrecomillada del título de este blog es el slogan de la escuela de fútbol de Pumitas, la cual en numerosas ocasiones ha nutrido a las categorías inferiores de los Pumas de la UNAM, equipo de fútbol profesional de Primera División de México.

Ese slogan “Convivir, más que competir”, tiene una razón de existir y es muy poderosa y congruente: Los equipos de esos torneos infantiles que comprenden edades entre los 4 y los 14 años, deben permitir que todos los niños y niñas que conforman los equipos deportivos jueguen al menos algunos minutos cada partido, sin importar si se trata de un niño con sorprendentes habilidades futbolísticas o si corre sinsentido en el medio del campo de fútbol sin atinar a darle una patada en la dirección correcta al balón.

En este tipo de instituciones tiene sentido que existan estas políticas, ya que el espíritu de éstas no es la competitividad, ni tampoco ser campeones, sino apoyar la formación mediante una cultura deportiva (que no competitiva), en otras palabras, “lo importante es participar”.

Pero el lector se preguntará ¿y eso qué tiene que ver con la universidad?, ¿o las malas universidades? La verdad es que mucho, porque sirve como un buen punto de comparación: Muchas universidades en la actualidad aplican la política “lo importante es participar”. Lo que quiero decir es que permiten, facilitan y fomentan que los alumnos se matriculen en cursos de grado (y quizá más vergonzosamente de postgrado) y se les otorguen todo tipo de facilidades para que aprueben sus estudios de licenciatura, ingeniería o de máster sin el menor rigor.

Un título universitario de grado o de máster debe certificar que el titular ostenta los elementos suficientes que le hacen apto para poder desarrollar una actividad profesional AL MÁS ALTO NIVEL. Sin embargo los títulos actuales de grado y postgrado sólo demuestran, por desgracia, que un individuo realizó su pago de matrícula y de sus mensualidades correspondientes y que no tuvo ninguna penalización administrativa por impago.

¡Ah, sí!, ¡y se me olvidaba!, y que su expediente académico afirma que cuenta con notas excepcionales aunque no haya asistido a clase, aprobado exámenes o realizado actividades o trabajos, pero especialmente, que obtiene ese título a pesar de NO contar con las bases elementales para poder desarrollar una actividad profesional DEL NIVEL MÁS MÍNIMO.

Desde luego no hablo de todos los alumnos, hay excepciones, pero por desgracia son eso, excepciones, aunque no debemos dejar nunca de estar orgullosos de ellos ni de su altísimo nivel intelectual y de aprendizaje, así como tampoco debemos olvidarnos de los pocos profesores que trabajan con profesionalismo y rigor.

Como además de la consultoría, que es mi core de negocio, tengo un pie en el mundo universitario lo puedo atestiguar por mí mismo y por las experiencias de compañeros de varias instituciones académicas, especialmente de las privadas, pero no únicamente.

Es harto común que, por ejemplo, profesores del área de administración de empresas, incluyan preguntas en sus exámenes como la siguiente:

Pregunta 1: “¿Qué es una «Sociedad Anónima»?

A) Sociedad de tipo capitalista, diseñada para la participación de diversos socios, y de carácter mercantil cuyo capital está dividido en acciones que pueden ser transmitidas libremente, integradas por las aportaciones de los socios, y que no responden personalmente de las deudas sociales contraídas frente a terceros, sino que lo harán con el capital aportado para constituir la Sociedad.

B) Pamplinas que no sirven para nada.

C) Plato típico de las Islas Caimán que no se sabe quién lo ha cocinado.

D) Todas las anteriores.”

Si el lector cree que se trata de una broma o de una exageración yo le puedo proporcionar en privado evidencia de varios exámenes oficiales en universidades que se dicen de prestigio.

Indudablemente esto es una vergüenza, porque lo que se hace es aplicar la política de “lo importante es participar” en una institución en la que este slogan no encaja.

Lo mismo ocurre con muchos “académicos” que decididos a que el programa de grado o postgrado que lideran ofrezca la menor cantidad de problemas y protestas posibles por parte del alumnado, decide “escuchar” a todos esos alumnos en sus demandas y hacerlas realidad, por ejemplo, el que los profesores realicen exámenes más sencillos (a los profesores del ejemplo de examen anterior no les afecta, pero sí a los profesores que son unos grandes profesionales y que no se prestan a esas barbaridades), también en que se cambien las fechas de los exámenes a su antojo, sólo porque el mismo día tienen “otro examen”, o que el profesor apruebe con buena nota trabajos plagados de mala ortografía, o que se deban aprobar trabajos fin de máster a pesar de que tengan menos rigor y trabajo que un cuadro coloreado por un niño de 6 años del cole.

Esto es un verdadero despropósito y lo es aún más porque son los propios “académicos” que lideran los programas los que permiten y avivan este fuego bajo la bandera de “hacer de ese programa universitario el mejor” (se refieren al mejor porque su objetivo es no tener quejas ni protestas de alumnos y que sus evaluaciones globales del curso se reflejen como muy altas), pero… ¿cómo se van a quejar los alumnos si se les personaliza el programa institucional para facilitarles su graduación y encima con notas sobresalientes?

Estos pseudo-académicos suelen ser personas que no entienden lo que significa trabajar para una institución de FORMACIÓN (universidad), suelen ser personas que no tienen apenas experiencia profesional (y por tanto no entienden lo que se necesita en las organizaciones del mundo real), suelen ser personas transigentes (aunque ellos van de modernos y de “empáticos”), o suelen tener todo lo anterior a la vez.

Además, esto genera un alto impacto en la propia gestión del capital humano, ya que lacera profundamente la motivación pues los pseudo-académicos suelen forzar a que el profesorado en su totalidad se adhiera a la política de “lo importante es participar”, lo cual atenta contra la libertad de cátedra y sobre todo demuestra una profunda falta de respeto y un alto desprecio a la trayectoria y al prestigio de los pocos profesores profesionales del claustro porque se demerita su trabajo y porque no se tiene en cuenta su opinión, pero sobre todo porque no se tiene en cuenta la filosofía de lo que es una universidad, es decir, una institución para formar profesionales, no para formar ineptos, justo como los que fomentan estas anomalías y estas políticas.

Cuando estoy del otro lado de la barrera, es decir en el ámbito de las empresas y corporaciones y no en el ámbito académico, suelo escuchar profesionales, managers y directivos de empresas que miran perplejos informes y documentos realizados por sus subordinados carentes de análisis, de rigor, de reflexión, de fuentes fiables, de una redacción normal y de profesionalismo, y a continuación sueltan frases como “¿pero dónde ha estudiado el/la chico/a que ha hecho este informe?” Lo cual desacredita y ensucia más (si cabe) el nombre de la institución que le permitió egresar.

Por tanto, sin importar del lado de la barrera en la que te encuentres, condena estas prácticas y denuncia estos comportamientos. No debemos dejarnos engañar, esto es por el bien de todos, incluido el tuyo.

Para aquellos que les interese indagar un poquito más en la ausencia de productividad y en saber porqué la universidad participa en la perpetuidad de ésta les recomiendo el capítulo 2 de mi más reciente libro: “La magia de lo simple: ¿Producir o ser productivo?”, (lo puedes encontrar haciendo click aquí) seguro que te unirás a las interesantes conversaciones y debates que estoy manteniendo con varios de mis lectores.

La época que cambió el mundo tal y como lo conocimos

Dice un sabio refrán, «el peligro que no se previene, más presto viene». La soberbia occidental y la incompetencia de la clase política de los países “avanzados” europeos ha facilitado el contagio de COVID-19 en sus pueblos.

En muchas naciones de la Unión Europea (UE) se pensaba, que ni de lejos, “éramos como China”, cuando veíamos por televisión las desoladoras imágenes de Wuhan con calles vacías, espíritus desconcertados por el súbito brote y corazones desconsolados por las muertes que éste provocaba.

El primer contagio de COVID-19 del que se tiene conocimiento al día de hoy tuvo lugar el 17 de noviembre de 2019. Desde entonces muchas cosas han pasado, pero pocas son buenas, de hecho, la noticia cada día ha sido la misma pero incrementando los números, tanto de infectados y fallecidos, como de una transfronterización de los contagios sin respetar aduanas ni fronteras.

En Europa, el primer país en caer fue Italia y muchos días más tarde, en España se decreta el Estado de Alarma, el 13 de marzo de 2020, a pesar de que la Organización Mundial de la Salud liderada por Tedros Ghebreyesus semanas antes venía advirtiendo reiterada y desesperadamente: This is not a drill. This is not the time for giving up. This is not a time for excuses. This is a time for pulling out all the stops. Pero sólo escucharon quienes quisieron hacerlo, y Europa no quiso.

Llama la atención que las instituciones de la UE han pasado de puntillas intentando pasar desapercibidas a pesar de haberse reunido el 10 de marzo pasado para analizar esta crisis sanitaria. Ello se explica porque a pesar de dicha reunión de los estados miembros de la UE, en la práctica, cada gobierno está gestionando la crisis de forma completamente independiente y aislada a nivel sanitario, social, económico, productivo y desde luego en cuanto a la comunicación.

Insulta la manera en la que los gobiernos han reaccionado cuando se pudieron tomar medidas mucho tiempo antes. Ausencia de planificación, de humildad y de sentido del deber para con su pueblo, son frases que aparecen repetidamente en los debates de los que hoy estamos sacrificando nuestro modo de vida en confinamiento gracias a las autoridades que no han hecho su trabajo durante todos estos años.

No es la enfermedad la que nos tiene contra las cuerdas, es la falta de preparación, la ausencia de previsión, la apuesta por la improvisación, y esa displicencia de los que toman las decisiones cuando los ciudadanos de a pie nos hemos preocupado por proponer mejoras, y donde la respuesta de los políticos ha sido en resumidas cuentas “somos los mejores, no hay nada qué mejorar” (cuando se dignan a dar una respuesta).

España es considerada junto con Canadá o Finlandia uno de los mejores sistemas públicos sanitarios del mundo. Con mayor razón no se entiende que actualmente los hospitales (fijos e improvisados) ahora tengan que elegir entre la vida de una persona u otra, debido a la falta de unidades de cuidados intensivos, respiradores y demás materiales médicos básicos escasos o inexistentes.

El problema nunca ha sido (ni será) no tener suficientes camas, o respiradores o material médico, el problema es que no se debió llegar a este punto. Todo profesional sanitario sabe que la mejor atención médica es la prevención y la profilaxis. Si atendemos enfermos ya es demasiado tarde, lo óptimo es prevenir que la gente enferme. Los políticos dirán que el brote en el corazón de la provincia china de Hubei les tomó por sorpresa, pero esta mentira se desmorona con facilidad porque en realidad no se ha hecho nada desde los brotes del SARS o del ébola, y mire usted que ya han pasado años de esto…

Comencé a escribir este blog motivado inicialmente por la decepción en la gestión (si se puede llamar gestión a lo que sea que hacen) de esta crisis por parte del gobierno del país en el que vivo, pero centraré mi análisis en otras cuestiones confiando en que, con el tiempo, paguen todos los holgazanes e incompetentes por las decisiones que han provocado que miles de personas estén y sigan perdiendo sus trabajos, su salud o sus sueños, y especialmente a sus seres queridos.

Sin ánimo de considerarme un experto, y cambiando el rumbo de las ideas, creo que lo peor está por venir. La crisis sanitaria tiene fecha de caducidad (aunque no sepamos cuándo), pero luego se superpondrá una crisis de otro tipo que acusadamente está floreciendo con las históricas caídas de las bolsas en muchos puntos del globo en los últimos días, lo que justifica la sospecha de una situación similar a la de la crisis de 2008, o si cabe, peor.

Pero señalamientos aparte, esta situación cambiará el mundo tal y como lo conocemos. Muchas personas no habían vivido jamás el confinamiento y mucho menos en condiciones harto parecidas a una situación bélica, con ejércitos desplegados, morgues improvisadas, industrias dedicadas a objetivos marcados por los gobiernos o limitaciones de nuestros derechos y libertades.

Esta crisis no hará sino redefinir nuestras vidas, y sin ánimo a exagerar, creo que habrá un antes y un después en nuestra historia cuando la crisis pase, incluso con repercusiones más profundas que los ataques terroristas del 11-S. Mucha de esta redefinición demandará cambios sociales dolorosos pero también hará florecer determinadas áreas positivas inexploradas. Es algo que ya ha  ocurrido en el pasado. Las guerras, las desgracias naturales y los momentos de desasosiego son los que han detonado la creatividad y la innovación en nuestra especie. Recuerdo el coche de mi amigo Nerai en Cuba, que debajo del capó tenía una serie de alambres, piezas de neveras, cables de lavadoras, filtros de aires acondicionados y hasta material escolar que sujetaba y al mismo tiempo hacía funcionar el motor, a pesar del bloqueo político y económico que persistía en la época en que estuve de visita y que, evidentemente, dificultaba conseguir un simple recambio.

Grandes inventos han visto la luz en grandes depresiones, como la penicilina, la síntesis del amoníaco o las mantas térmicas de los botiquines. Por ejemplo, trabajar desde casa no es algo nuevo. Desde la década de los 70 ya se tenía la idea de “llevar el trabajo al trabajador y no el trabajador al trabajo”, lo que acuñó el concepto de telecommuting (cortesía de Jack Nilles). Sin embargo muchas organizaciones actualmente no sabían cómo implementarlo para que fuese eficaz, y muchas otras incluso dudaban de su eficacia.

Ahora, debido a esta crisis, atestiguaremos cómo el teletrabajo que muchos están forzados a realizar por las circunstancias, una vez que las restricciones se levanten y hayamos vencido al virus, se seguirá realizando en muchos sectores de forma natural. El hecho es que ahora se han tenido que realizar estos ajustes en el trabajo y no ha quedado más remedio que adaptarse. Incluso muchos se han llevado una grata sorpresa, especialmente los más escépticos, que ahora reconocen sus bondades y ventajas y vislumbran oportunidades futuras.

Muchas personas que se encuentran confinadas han descubierto que pasar tiempo con la familia no es “tan malo”, otros han reconocido nuevas formas de entretenerse además de la televisión, el móvil e Internet, especialmente con entretenimientos analógicos. A otros les ha dado por organizar los enseres de la casa, hacer deporte o hacer bricolaje. Pero del mismo modo otras oportunidades inexistentes antes de la crisis comienzan a florecer, como cambios en la logística, aparición de nuevos servicios, y productos novedosos fruto del ocio, el ingenio y la audacia. El gran consumo de ancho de banda y la propia necesidad han parido al prefijo primogénito “tele” al que le siguen sus hermanos: teleconferencia, teletrabajo, telecomunicación, telemática, teleenseñanza, teleconsulta médica, telebanca, telecompra, teleconciertos, y telegestión.

Otro beneficio que sobrevendrá a la superación de la época oscura que estamos viviendo es el hecho de organizar las cosas de una manera distinta. Más que nunca la eficacia de los procesos, la productividad y la eficiencia de los recursos (incluidos los humanos) será una prioridad y para ello hace falta que las personas estén formadas en competencias profesionales.

Asimismo, los gobiernos tendrán que ponerse a trabajar o lamentarán el desprecio del pueblo que les ha puesto ahí para servir al país. Los políticos deben ser hombres y mujeres que muevan montañas no que se oculten tras ellas. Habrá de valorarse más la inversión en investigación y educación que en salarios de deportistas.

Los hábitos de compra y su frecuencia cambiarán también, reduciendo el impacto de éstas y otras actividades en el entorno. Paradójicamente y aunque parezca una obviedad, incluso los hábitos de higiene se verán potenciados también como consecuencia de todo esto.

Las personas también han descubierto que, estando en casa, hay vida más allá de Netflix, y que es interesante aprender cosas nuevas gracias a Internet, como idiomas, técnicas o cuestiones de cultura general. Una buena forma de provechar el tiempo es la lectura, y me permito recomendar mi último libro “La magia de lo simple: ¿Producir o ser productivo?” que, cuando las circunstancias lo permitan, estará a la venta en físico en varios países. De momento sólo lo tenemos en formato electrónico en nuestra web.

Adicionalmente, la gente también está haciendo consciencia de la responsabilidad que implica no creerse los bulos ni mucho menos hacerlos virales a través de las redes sociales. Asimismo, el entorno permitirá que favorezca la solidaridad por el GRAN EJEMPLO (así con mayúsculas) que lideran todos y cada uno de los héroes sanitarios que exponiendo su salud y su vida están salvando muchas otras y también el de otras profesiones que permiten que tengamos servicios básicos y comida. Para ellos todo mi respeto.

Es muy importante comprender que esta crisis requiere de una potentísima dosis de unión y trabajo en equipo, paradójicamente en aislamiento. Ese trabajo en equipo a nivel sociedad pasa, de momento, por quedarse en casa, y que los irresponsables que siguen saliendo, convirtiéndose en vehículo de transmisión del virus (y en alargamiento del confinamiento), entiendan que compartimos un espacio que es de todos, y que lo que queremos todos (o casi todos) es disfrutar de nuestra vida y de los que nos rodean.

Recuerda, los miedos los generamos cuando estamos sentados, pero los superamos cuando nos ponemos de pie y actuamos. ¡Actuemos!