Mes: noviembre 2015

Cómo fomentar que las empresas ofrezcan un mejor servicio al cliente

Algunas personas que han jugado poco al ajedrez piensan que los peones son piezas de poco valor, sin embargo los jugadores habituales sabemos que estos “débiles” soldados ayudan a ganar grandes partidas. Su importancia radica en dos cuestiones: son la primera línea del frente, por tanto son los que establecen las posiciones fundamentales desde las cuales se ha de desarrollar toda la estrategia de la partida, y la segunda razón es que su fortaleza no radica en la individualidad, sino en trabajar juntos. Peones juntos y bien conducidos son un arma mortífera.

El servicio de atención al cliente (SAC) funciona exactamente igual. Paradójicamente muchas empresas, varias de ellas bastante importantes, tienen managers con poca visión que piensan que el personal del SAC no hace falta que sepa “hacer cosas importantes”, como desarrollos financieros complejos, generación de estrategias de marketing o toma de decisiones para abordar nuevos mercados, y que por tanto, son puestos aptos para cualquiera. El SAC es, al igual que los peones, la primera línea del frente. En el ajedrez tus piezas atacan un rival, pero en los negocios el SAC no es para atacar, es para atender, escuchar, resolver, fidelizar y especialmente, supone la mejor campaña de marketing de cualquier compañía.

Por tanto, contrariamente a lo que muchos managers piensan, los empleados que trabajan en el SAC deben ser personas con amplia formación, ser diestros en técnicas y protocolos adecuados para atención al cliente, y sobre todo, deben contar con competencias muy específicas. El problema es que se contratan verdaderas hordas de empleados para estar detrás de mostradores, ventanillas, teléfonos o chats, sin analizar la idoneidad de los perfiles y con la creencia de que el cursillo de introducción al software o a los protocolos de servicios, los hace suficientemente capaces para atender a un cliente. Alguna vez me ha tocado escuchar de algún manager: “si saben coger el teléfono es suficiente”. Sin palabras.

Tener a empleados que no son aptos para el SAC es pagar un precio muy alto. El SAC tiene que lidiar con clientes que tienen dudas, que tienen ideas qué comunicar a la empresa, que tienen reclamos, que desean resolver malos entendidos, que están enfadados con las prestaciones de un producto, etc., estas son situaciones bastante complejas y con un alto nivel de estrés y que no cualquiera es apto para afrontar.

Esto adquiere una gran importancia porque, al igual que en el ajedrez, el SAC es la primera “cara” que verá el que está enfrente, y esa cara trabaja para la marca que representa, de hecho es la marca. Cuando “Juan Pérez” nos ha atendido en el SAC de la empresa “X” y nos ha dado un trato inadecuado, no ha escuchado nuestras inquietudes, no ha resuelto nuestros problemas, o como en muchos casos, ha ofrecido un trato que puede haber ido desde lo llanamente correcto hasta lo directamente descortés, no nos enfadamos con Juan Pérez, nos enfadamos con «Juan Pérez DE LA EMPRESA “X”», de hecho unos pocos días más tarde ya nos habremos olvidado de Juan Pérez pero no nos olvidaremos de que el “momento sustancial malo” nos lo ha hecho pasar “alguien” DE LA EMPRESA “X”.

Cuando “los momentos sustanciales” están dentro del promedio suelen olvidarse con amplia facilidad, pero las personas no suelen olvidar aquellos que son deficientes, ni aquellos sorprendentemente buenos, de ahí que las empresas deben preocuparse no sólo por no ofrecer servicios de mala calidad, sino también por no ofrecer servicios con la calidad justa “para aprobar”. Se debe buscar siempre superar las expectativas del cliente y para ello se precisa de un equipo (conjunto de peones) de SAC sólido para ganar la partida, no basta con un empleado estrella. No cumplir con lo anterior supone pérdidas muy grandes para las empresas, de hecho se trata de pérdidas que ni siquiera es capaz de calcular o incluso imaginar ese manager que presume de altas capacidades y que piensa que basta con que los empleados puedan tener presencia y un cursillo para estar detrás de un mostrador.

Las empresas quieren ganar cada vez más cuota de mercado. Sin embargo, si éstas ofrecieran un SAC excepcional, su cuota de mercado aumentaría exponencialmente, además de arrebatar muchos clientes de la competencia. Sin embargo, la ceguera ante ello hace que la estrategia sea la de perseguir a los clientes con campañas de marketing cada vez más agresivas –y más caras. Esto es como cuando persigues las mariposas, al final nunca o rara vez las alcanzas, pero el secreto no está en perseguirlas, sino en cuidar del jardín para que sean ellas las que vengan a ti. Por último creo que la mejor manera de fomentar que las empresas y sus managers promuevan equipos con un excelente SAC es no regresar cuando el servicio es deficiente, ¿estás conmigo?